Kuusi vinkkiä haastavien asiakastilanteiden käsittelyyn

Lue lisää miten kohdata haastavat asiakastilanteet tavalla, joka ei heikennä asiakassuhdetta.

Asiakkaan sanotaan olevan aina oikeassa, mutta vastaan saattaa tulla myös tilanteita, joissa sanonta ei päde. Asiakastyössä voi kohdata tyytymättömiä tai jopa vihaisia asiakkaita, ja ongelmalliset tilanteet on ratkaistava niin, ettei asiakassuhde vaarannu. Alla on kuusi vinkkiä haastavien asiakkaiden kohtaamiseen.

1. Kerro, mitä aiot tehdä ja mitä se maksaa

Kyse on viestinnästä. Maalaustöissä on tärkeää selittää aina työn toteuttamiseen tarvittavat vaiheet. Jokaisella näistä vaiheista, mukaan lukien tasoitus, pohjamaalaus, pintamaalaus ja loppusiivous, on oma hintansa, ja asiakkaan on tiedettävä kustannukset etukäteen.

Asiakas saattaa kyseenalaistaa esimerkiksi päätöksesi käyttää tietynlaista tasoitetta tai sen, tarvitaanko pinnalle yksi vai kaksi maalikerrosta. Varmista aina, että pääset asiakkaan kanssa yhteisymmärrykseen tehtävistä työvaiheista ja niiden laadusta.

2. Näytä miltä lopputulos tulee näyttämään

Tee näyte käsiteltävästä pinnasta tai käy asiakkaan kanssa aiemmassa kohteessa tai show roomissa, jotta tiedätte, miltä työsi tulos valmistuttuaan näyttää.

3. Varaa työhön ylimääräistä aikaa

Jos tiedät työn kestävän 3 päivää, kerro asiakkaalle, että se voi kestää jopa 4 päivää. Hän ilahtuu, kun saat työn valmiiksi etuajassa.

4. Valitse vain tuotteita, jotka tunnet ja joihin luotat

Jos käytät Tikkurilan maaleja ja tasoitteita, voit aina kysyä neuvoa ammattilaisten maalausneuvonnastamme. Joskus asiantuntijalausunto kolmannen osapuolen antamana riittää vakuuttamaan asiakkaan valinnastasi.

5. Yritä ratkaista ongelma

Analysoi tilanne rauhallisesti asiakkaalta saamiesi tietojen perusteella ja pyri ratkaisemaan ongelma. Sinun on ehkä jaettava ongelma pienempiin osiin, jotta saat selville, mistä on kyse. Pysy rauhallisena ja hyödynnä ratkaisun löytämisessä käytettävissä olevia tukimateriaaleja ja palveluita.

6. Pidä tunteesi hallinnassa

Vaikka tietäisit, että asiakas on väärässä ja olet tehnyt työsi oikein, vältä ärtymyksen tai suuttumuksen ilmaisemista. Suuttumus on luonnollinen tunne, mutta asiakassuhteen jatkumisen ja liiketoiminnan kannalta on hyvä pysyä rauhallisena ja toimia ammattimaisesti. Kuuntele tarkkaan, mitä asiakas sanoo, kysy muutama tarkentava kysymys ja pyydä anteeksi, vaikket olisi syyllinen.

Annetut tiedot, ohjeet ja suositukset perustuvat parhaaseen tietotaitoomme ja kokemukseemme, mutta Tikkurila ei takaa, että ne olisivat sovellettavissa kohteessa sellaisenaan. Käyttämällä sivustoa ja tietoja hyväksyt, ettei Tikkurila ole vastuussa tietojen ja ohjeiden soveltamisesta kohteessa. Asiantuntijamme ovat apunasi, mikäli tarvitset lisätietoja tuotteiden soveltuvuudesta ja oikeasta käytöstä.